Klachten, geschillen en beroepen

Wij voeren onze werkzaamheden zo goed als mogelijk uit. Ondanks alle voorzorgmaatregelen die wij treffen, blijft het mogelijk dat een klant ontevreden is, bezwaar heeft tegen een besluit of er situaties ontstaan die de samenwerking belemmeren. Omdat wij er veel waarde aan hechten onze klanten tevreden te houden, hebben wij voor mogelijke problemen een beleid opgesteld om deze zaken goed af te handelen.

Klachten

Definitie        
Bij DMI is een klacht gedefinieerd als: "Iedere actie vanaf de zijde van de klant of andere externe partij waarbij hij direct of indirect aangeeft niet tevreden te zijn over de dienstverlening van DMI.        
Behandeling        
Klachten worden bij DMI zorgvuldig behandeld. Aan de afhandeling daarvan ligt een stuk beleid ten grondslag. De gang van zaken is zodanig dat aangegeven wordt op welke wijze een klacht opgelost wordt zowel voor de klagende partij als voor DMI. Wij zien dat met een zorgvuldige behandeling van klachten zowel het belang van de klagende partij als het belang van DMI is gediend. Een ander, niet onbelangrijk aspect, is het leereffect en de mogelijkheid om de werkwijze te verbeteren.

Geschillen

Definitie        
Bij DMI is een geschil gedefinieerd als: "Een specifieke klacht vanaf de zijde van de klant of een andere externe partij waarbij deze aangeeft het niet eens te zijn met een door DMI genomen certificatiebeslissing."        
Behandeling        
Een geschil is een bijzondere klacht die specifiek een certificatiebeslissing aangaat. Klachten tegen een certificatiebeslissing dienen schriftelijk te worden ingediend en dienen vergezeld te gaan van een duidelijke en specifieke beschrijving en onderbouwing van de klacht. Het dient voor DMI duidelijk te zijn waarom en op basis waarvan tot een andere beslissing had moeten worden gekomen.        
Bij een geschil wordt de klachten procedure gevolgd met de volgende aanvullingen: DMI zal het beslissingstraject in kader van de certificatie door een andere persoon laten herbeoordelen.        
Van de resultaten van deze herbeoordeling wordt een rapport opgemaakt. Op basis van de herbeoordeling bestaat de kans dat de certificatiebeslissing kan worden gewijzigd.        
Het rapport wordt aan de indiener van de klacht en, indien afwijkend, aan de certificatiehouder worden aangeboden.        
Ter verduidelijking er wordt geen inhoudelijke informatie over de certificatie of over het gecertificeerde product aan derden verstrekt. Er wordt alleen beoordeeld of het certificatietraject op de juiste wijze is doorlopen en of, op basis van het aangeleverde materiaal, de juiste certificatiebeslissing kon worden genomen en of de juiste certificatiebeslissing is genomen. Hierbij wordt de specifieke klacht terdege in aanmerking genomen.

Beroepen

Definitie        
Bij DMI is een beroep gedefinieerd als: "Een klacht waarbij het voor partijen niet zonder meer mogelijk is om tot overeenstemming te komen. Dit resulteert dan in een formele beroepszaak."

       
Behandeling        
Voor zowel de certificaathouder als een eventuele derde partij staat de mogelijkheid open om tegen het resultaat van de klachtbeoordeling in beroep te gaan. Dit beroep dient binnen 10 werkdagen schriftelijk en aangetekend te worden ingediend. Het beroep zal aan de beroepencommissie worden voorgelegd samen met alle documenten uit de initiële beoordeling en de herbeoordeling. De beroepencommissie doet binnen 20 werkdagen een bindende uitspraak. Het beroepencommissie kijkt alleen naar de gevolgde procedure en of op basis van de voorhanden zijnde informatie een beslissing genomen kan worden en of deze beslissing op de juiste wijze is genomen.        
        
Beroepcommissie        
Er is een beroepencommissie ingesteld. Hiervoor is een reglement opgesteld.